2008年6月全国12345阳光计生综合服务热线在我市开通。12345阳光计生综合服务热线是全国统一公益服务号码，其主要职责范围和工作任务有三方面：一是提供人口计生法律法规咨询，接受相关举报、投诉；二是向有关单位转交办热线受理事项，监督并回复所转交办受理事项的办理结果；三是向政府及有关部门反馈群众提出的工作意见和建议。

   目前热线实现全市12345一个号码接入，五县五区只需直拨12345即可，实现联通、电信和移动全网开通，手机、固话和小灵通均可拨打。同时各县（市、区）也均开通了服务网络，有专职人员、专线电话和固定办公场所，市、县两级全部开通了语音和自助服务功能。县（市、区）服务电话全部编入市12345热线自动语音导航系统。我市12345阳光计生综合服务热线开通以后，我们不断研究拓宽服务内涵，增加服务功能，在原功能基础上新增加 以下功能。

一、三方通话功能

   系统可实现来电人、12345坐席员、交办方“三方”通话（小型电话会议）功能，坐席员可以监听来电人和交办方通话，强插通话和挂断电话等功能，终端管理人员也能够很方便的实现对座席人员的实时监控和状态监控，在座席人员与来电人沟通过程中可以实现实时监听、能充分保证对交办方和座席人员的高效监控管理和定阶段的考核评估。切实提高事情的解决效率， 有利于相关责任的查证，避免事件推诿。

二、来电人资料搜索与弹屏功能

    来电人打进电话后，来电人的信息就自动存入系统。来电人再打进电话时，系统根据号码搜索来电人资料并显示在座席屏幕上。来电人的基本资料是以一定的格式存储在来电人数据库中，包括来电人 的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。如果来电人来电，屏幕将自动弹出来电人 基本资料，方便对来电人的服务。

三、统计报表功能

   12345信息系统支持各种类型的统计报表，包括话务类报表、业务类报表、话务类分析表、业务个性化报表等。让管理层可以更好地审视热线的运行状况，并有助于对综合服务热线在过去的一段时间内的效率作出评价。

四、全程录音功能

   热线信息系统的呼入呼出可以实现全程录音，只要电话接通系统就开始录音，并且可以根据呼入呼出的时间、坐席员工号、电话号码和外呼项目等字段进行录音查询和下载。

五、传真、短信和E-mail的收发功能

    热线信息系统支持传真、短信和e-mail的方式接入，座席员可以在座席上方便的实现传真、短信和e-mail的自动收发和群发短信。